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电商仓库收货异常和发货异常分析及解决办法

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  以前的各篇都是注重流程、系统什么的,但相信做过实际操作的同志们都有体会,流程和系统往往只能说让团队行动起来,这基本解决95%的问题。但任何流程和系统都是需要人去执行的,是人的操作,就有可能出现异常,这就是一般的流程和系统力所不能及的地方。怎么办?再为这些异常设计出流程和系统来补救。这就是我今天这一篇的主题,常见异常问题的讨论。

  1. 收货异常:

  收货异常就是指收到的货品与采购清单上的不一致,而且无法立刻与供应商确认并作更正的情况。这是大略的说法,在实际操作中,收货异常会有在如下几种情况下发现:

  A. 收货人员与供应商清点时未发现问题,供应商离开后才发现:

  B. 供应商并未自己送货,而是委托了第三方的物流公司送货,并发现问题;

  此类收货发生错误的情况很常见,如何处理呢?有两种做法:

  A. 只收正确的货品,有问题的先不收,等待与供应商的沟通和确认结果;

  此种做法不会影响库房内的正常库存,但是会导致与供应商对帐的差异,异常商品放在收货区中不入库,缺少系统的控制和管理,有时候会导致拖沓和低效,我曾经看到有问题收货半年还没有解决掉的。

  B. 先全部收下,但是正确的货品进入正常可销售库存,而问题商品进入不可销售库存,并通知采购和供应商;

  此种做法会导致不可销售库存增加,但是它的优点很多。首先,这里不是被动地等待问题解决,而是主动地把问题纳入到系统中去;其次,将问题纳入到系统中去后,易于控制和管理;最后,问题商品入库,也有利于后续的退供应商的操作;

  以上的两种做法只能解决送货错误(需要A商品送成B商品)和商品存在问题(包装不好)的情况,对于商品的数量出错的情况无法解决。实际上,这种情况无法通过系统解决,只能加强沟通。

  这一异常方面最后需要强调的一点是,收货异常解决时,供应商的配合很重要(当然,供应商最不敢惹的就是收货)。例如,如果供应商会一直通过第三方物流送货,那在签订采购合同的时候,就应该注明,一旦出现差异,由于供应商本人无法在场,就必须统一按照收货的意见收货。

  2. 发货异常:

  和收货异常类似,发货异常就是指客户在收到的商品与其订单内容不一致。相对于收货异常处理的相对简单,发货异常的处理就要麻烦很多了。

  首先,先对发货异常作一些细分:

  A. 订单中原来就有的某一件商品多发/少发;

  B. 订单中不存在的某一件商品多发;

  C. 两个订单相互发错;

  D. 订单中某一件商品发错;

  下面谈谈解决办法,首先要注意的是,发现发货错误,绝大部分情况下都是客户反映情况后才会了解的。

  A. 订单中原来就有的某一件商品多发/少发;

  若某一商品A多发N件,客户多收到N件A商品后,主动反馈,说明客户是愿意归还这部分商品的,所以实物是可以收回的。系统中要做的操作是,作两次盘点操作,第一次盘亏N件A商品,原因是发错货;第二次盘盈N件A商品,原因是客户善意归还。

  也许有人觉得这两次盘点的结果可以完全抵消,因此完全没有必要做,直接把货放回的货位上即可。大家的想法呢?

  若某一商品A少发N件,客户这是肯定会complain的,因此就需要为客户补回N件A商品。系统中要做的操作是,先作一次盘点操作,盘盈N件A商品,原因是发货漏发;然后再生成一张就付金额为0的订单,其中包括N件A商品。盘盈和生成订单的操作在财务上是能够相互抵冲掉的,因此企业本身并没有实际的损失。

  B. 订单中不存在的某一件商品多发:

  这种情况也肯定是客户主动反馈的,类似于订单中原来就有的商品多发的情况。系统上的操作方式也一样,通过两次盘点,一次盘亏,反映发货错误的实际问题,另一次盘点,将库存平掉。

  C. 两个订单相互发错:

  两个订单的相关客户至少有一个会主动反馈的,不妨把主动反馈的客户的应得订单称为A,另外一个订单称为B。这种情况下,首先需要根据A订单客户所收到实物,查出B订单相关的客户来,并主动联系B客户,请其归还商品。

  若B客户愿意归还商品,那企业实际上是没有损失的,与前面的多发、少发情况类似,可以通过盘点的方式来平帐。在系统上的操作应为:

  1) 盘盈A订单(客户A所需要的A订单被B客户收到并归还);

  2) 盘盈B订单(客户B所需要的B订单被A客户收到并归还);

  3) 重新生成A订单和B订单,发给相对应的正确客户;

  可以注意到,以上的3步操作恰好相互抵冲,在财务上实际是没有损失的。

  若B客户不愿意归还商品,那企业实际上是蒙受了损失,财务帐上是无法做平的,系统上的操作应为:

  1) 盘盈B订单(客户B所需要的B订单被A客户收到并归还);

  2) 重新生成A订单发给A客户;

  以财务的观点来看,由于订单相互发错,而且B客户拒绝归还A订单的商品的整体后果,相当于公司错误地将给出了A商品,收回了B的钱,则公司的”收益“是B-A。

  D. 订单中的某一件商品发错:

  (用语言表现那些逻辑太不给力了,下面使用表格)订单中某一件商品发错,系统记录与实物的流转可以用如下的表来解释:

  可以看到,再次发货后,两件商品的系统帐面数量与实物数量都不符合,需要通过盘点来作调整。